中国物业管理行业未来将会是一个万亿级的市场，我们在借鉴发达国家市场发展经验的基础之上，对中国物业管理行业的发展现状、宏观机遇以及未来趋势进行深入研究，以期能够帮助企业在激烈的市场竞争之中找准自身定位和未来发展的突破点。

中国物业管理行业在过去十几年保持稳步增长态势。在每年新房的稳定竣工、物业服务渗透率的逐步提升以及高品质物业服务的强劲需求支撑下，预计未来5年行业仍将保持较快增长，到2021年市场规模突破8000亿元。

从竞争态势来看，物业管理市场整体呈现碎片化，但是整合在加剧。当前中国有超过10万家物业管理企业，其中营收规模在1亿元以上的仅有大约200家，长尾效应显著，而且超过95%的企业面临亏损。******企业纷纷通过内生增长、外部并购、合作共赢等方式做大规模，集中度不断提升，前百强企业的市场份额占比从2013年的16%迅速提升至2016年的29%。为了在激烈的市场竞争之中找准自身定位和未来发展的突破点，物业管理企业亟需对目前行业的发展现状、宏观机遇及未来趋势有深入理解，进而在此基础之上找到企业的应对之策。

在企业背景上，大部分物业管理企业均具有开发商背景，例如万科物业、绿城物业等，成立初衷是为了支撑住宅开发业务，近来看到物业市场潜力巨大，开始纷纷独立物业板块，另外还有部分独立系物业公司专注于物业服务，例如彩生活、中奥到家等。

在收费模式上，包干制仍是目前国内主流收费模式，约95%的物业采用此类收费模式，剩下5%采用酬金制的收费模式。而在以美国为代表的发达国家市场恰恰相反，70%是采用酬金制，剩下30%采用包干制。我们认为中短期来看，国内包干制为主导的趋势仍将延续，而酬金制在******物业中的比例将有所提升。主要原因在于中国尚未形成完善的政策和法律机制来支撑酬金制下强制性的信息披露，同时大部分物业公司是开发商背景，定位着重在提升公司品牌，促进主业销售，采用包干制较为简便。长期来看，酬金制的占比将进一步提升，原因是账务更加透明，更容易促进物业服务的完善。

在服务供应上，基础服务仍将是重中之重，从百强物业企业的收入构成来看，超过80%的收入是来自于基础服务，******的基础服务同时也是品牌口碑的保障。社区服务、咨询服务等增值服务起步相对较晚，盈利能力相对较强，净利率可以达到基础服务的2倍左右，但是业务占比仍然较小。

此外，我们也看到了物业行业未来发展面临的诸多挑战。首先是******人才的短缺，包括******管理类人才的缺失和基层员工的流失；其次是服务******化不足，对于******性服务缺乏统一的******性质量认定标准，且公司准入门槛低，数量虽然急速增加，但是质量良莠不齐；***后是市场化定价推进的迟缓，2015年国家发改委已明确放开非保障性住房的物业服务定价，但是业主群体尤其是中低端小区业主对于涨价普遍存在抗拒心理，导致市场化定价执行难度较大。

上层中产迅速崛起和财富的持续累积将会给社区居民消费带来深远影响。根据BCG消费者洞察智库显示，国内中产阶层以上的家庭数量占比将从2015年的23%迅速提升至2030年的61%，其中上层中产阶层的家庭数量增长尤其迅速，未来15年预计增长1.14亿户。上层中产更加追求便利、高品质、健康的生活方式，将会倒逼物业公司强化服务的品质和口碑。

地产开发行业已经步入“白银时代”，未来十年地产增量开发的增速较以往会有所放缓，且其中大部分是由价格上涨所驱动，房企的利润空间不断被压缩，而存量运营市场的重要性则会不断提升。高品质的物业能够带来住宅产品5%-10%的销售溢价，是开发商面向终端消费者的重要窗口，有助于品牌口碑的打造，受行业周期性波动影响较小，现金流较为稳定，因此预计物业将会成为开发商协同开发的业务多元化重点发力方向。

地产产品的形态日趋多元，从***开始单一功能的住宅、酒店、写字楼等向复合功能的综合体、产业新城等演变，同时也涌现了特色小镇、开放式小区等创新的产品形态。地产产品形态功能的复合化对物业公司的复合运营能力提出更高要求，而特色小镇、开放式小区等创新产品形态的出现，则为物业公司打造细分领域专长创造空间，继而孕育潜在的精品型物业公司。

这是一个数字化崛起的时代：数据大爆炸使得客户洞察、业务分析、行为分析等方面展现出了************的可视性；全渠道的传感器联动加速了数字化普及；计算机处理能力、人工智能等前沿科技的实现为数字化崛起奠定基础；新兴消费者也随时随地做好了接触新的产品和品牌的准备；伴随着数字化的崛起出现了新的市场驱动力，例如共享经济、众包、互联网金融等新的商业模式。而在虚拟世界和现实世界交汇融合的新时代，数据是核心资产，掌握并挖据核心数据资源，实现数据价值，将会是物业服务商在科技革命浪潮中的重要使命。

展望未来，借鉴美国等发达国家市场发展经验，结合中国的行业现状和宏观机遇，我们预计中国物业管理行业将会呈现四大发展趋势。

物业管理行业未来******化分工将进一步明晰，预计国内将出现三类主导性玩家：

此外，******化还体现在服务流程的******化以及人才培养的******化。BCG团队在对美国******的物业企业实地考察过程中发现，******的物业公司不仅对于各类服务项目均有******的流程指导，而且在每一个设备周边均粘贴了详细操作指南并配有图例，从而便于指导操作。******的物业人才培养机制和人才考核认证机制则保证了******人才的数量和质量。

无论是住宅物业，还是商写公建等非住宅物业，围绕客户需求，服务类型将趋于多元化。服务的多元化一方面体现为面向地产运营环节的服务横向延展，在“四保一服务”的基础服务以外，企业可拓展家装、房屋经纪、家政、财务运营管理、楼宇招商、市场营销管理等多元化服务；另一方面则体现为从运营环节向投资拓展、设计、建设、销售等地产产业链上游环节延伸，提供相配套的服务，例如项目选址、资产评估、设计咨询、项目开发管理、案场服务等。

物业服务标准将进一步趋于定制化，即从目标客户的需求出发，制定清晰、可衡量的服务标准。服务标准的定制化能够为收费价格的调整提供充足依据，推进定价的市场化，同时也能够提升服务定价的透明度，减少物业公司和业主之间的潜在纠纷。此类定制化的服务标准在美国等成熟市场已经屡见不鲜。以全美******的住宅物业公司FirstService为例，在电梯清洁标准上，******楼盘为“干净且发亮”，中端楼盘则是“干净”，在室内空气质量标准上，根据入住人群的不同定制化香氛，例如针对亚裔社区会在香氛中混入檀香等亚洲元素。

物业行业智能化的基础是数据积累整合，沉淀人流、物流、商流等相关数据，未来可基于数据提升管理效率，探索业务创新机会。

数据积累整合需要依托智能化设备的应用和开放式平台的搭建，数据类型可涵盖业主信息、员工信息、设备信息、社区信息、日常运营信息等各方面。美国纽约哈德逊广场就通过各类设备传感器、环境传感器、数字天线、无线路由等智能化设备实现社区数据的采集。除了积累整合数据之外，智能化设备可实现对资源的优化调度和问题的快速响应，而开放式服务平台的搭建则是对接第三方增值服务的重要载体。

依托数据建立一体化的信息化管理平台，整合客户、运营、财务等各类模块，能够有效降低服务成本，提升服务效率，支撑业务规模化扩张。全美******的住宅物业公司FirstService通过搭建一体化信息服务平台，定制业主、业主委员会、物业经理的接入界面，满足多元需求，例如面向业主提供的包裹查询服务、面向物业公司内部员工的社区财务报表生成服务等。

基于大数据，开展业务模式创新，提升企业价值在全球很多行业均有所应用，也将是中国物业智能化发展的长期趋势。目前中国物业行业正处在数据整合的起步阶段，随着数据的不断积累，长期来看，基于大数据开展的业务模式创新也将逐步展开。

//原文作者：BCG波士顿咨询 李剑腾、来洪波

//原文标题：“物”实求新，变革强“业”——中国物业管理行业趋势研究